A Justiça de Minas Gerais condenou uma plataforma digital de locação de imóveis a indenizar uma mulher em R$ 5 mil após ela se hospedar em um quarto considerado insalubre em Pouso Alegre, no Sul de Minas. A decisão foi mantida pela 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que apenas reduziu o valor da indenização, inicialmente fixado em R$ 10 mil.
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Segundo o processo, a consumidora reservou a hospedagem para passar a noite antes de realizar um concurso público na cidade. No entanto, ao chegar ao local, encontrou um ambiente em condições muito diferentes das imagens divulgadas na plataforma.
Entre os problemas relatados estavam água suja saindo das torneiras, manchas semelhantes a sangue nas paredes, banheiro sem higienização, ducha danificada, colchões encardidos, frigobar deteriorado, ar-condicionado instalado de forma improvisada e até fezes de pássaros na janela do quarto.
Mesmo diante da situação, a mulher decidiu permanecer no local para não correr o risco de perder a prova no dia seguinte. Ela afirmou ainda que tentou contato com a plataforma para registrar reclamação, mas não recebeu retorno.
Na ação judicial, a cliente solicitou a devolução do valor pago pela hospedagem e indenização por danos morais. A empresa alegou que atua apenas como intermediadora entre hóspedes e proprietários dos imóveis, tentando afastar a responsabilidade pelo caso. O argumento, porém, foi rejeitado pela Justiça.
A relatora do processo, desembargadora Mônica Libânio, destacou que a plataforma integra a cadeia de fornecimento do serviço e, por isso, responde por falhas na prestação oferecida ao consumidor. Segundo ela, houve divergência entre o anúncio e as reais condições da acomodação, violando o dever de transparência previsto nas relações de consumo.
A decisão foi acompanhada pelos desembargadores Shirley Fenzi Bertão e Rui de Almeida Magalhães.
Em nota, a Booking.com informou que não comenta processos em andamento. A empresa afirmou ainda que possui mecanismos para garantir a transparência e a qualidade das acomodações anunciadas, incluindo avaliações verificadas, suporte ao cliente 24 horas e processos internos para análise de denúncias.
